du service client à la publicité

C’est facile : quand on commence à vous reprocher (ou à reprocher à vos équipes) de passer trop de temps sur UN dossier client au lieu de vous adresser à la multitude (ou de vous consacrer à d’autres tâches jugées plus prioritaires) c’est que vous êtes suspecté de faire de la sur-qualité.

la première fois que j’ai entendu ce terme j’ai mis un quart de seconde à comprendre comment on pouvait reprocher cela. Avant de réaliser que l’équation est relativement simple. On paye un conseiller pour faire le service après vente, et donc on veut un client content. Mais si le dossier est trop compliqué, mieux vaut perdre un client que payer du temps-homme.

Sauf que les dernières études crédibles montrent que 69% des gens ayant eu une mauvaise relation avec un service client ne rachètent pas la marque, et 67% parlent de leur expérience négative. En faisant de la surqualité, c’est-à-dire en envisageant le fait que répondre vite et bien au client, quitte à passer du temps à trouver les éléments de réponse en tenant le client informé des étapes, on passe d’un client mécontent à quelqu’un de content.

Qui aura d’autant plus envie de raconter à ses amis l’incroyable expérience qui lui est arrivé : un problème insurmontable finalement surmonté grâce aux nombreuses actions des agents de la marque.

Je ne sais pas ce qu’il en est de vos yeux, mais à mon sens, on touche là au cœur de la mécanique de recommandation… et donc de la pub.

Paradoxes

« Il faudrait essayer d’être heureux, rien que pour donner l’exemple », écrivait Prévert. On a réussi, on y est. (Regardez !)

Mais d’où cette impression de n’être qu’en sursis ?

Les gens heureux n’ont pas d’histoire. Ils n’ont que des inquiétudes.

été indien

Fond sonore : Hooked on a feeling (version David Hasselhof)
Je porte : un jean, un débardeur et un gilet
Atmosphère : en avant
In the mood for : reading a book
Say the word : armageddon

Un bon week-end, de thés en chocolat chaud, de tartines en fajitas, de rires en cris de terreur. De taquineries en complicités, à 2, 3, 5.

On devrait faire ça plus souvent.

Périodiquement […] je lui trouve tout un tas d’excuses

Car il a beau me dire qu’il ne veut plus me voir,  à mes yeux, il est toujours le même homme ; il a toujours les qualités que je lui trouvais auparavant. Et, périodiquement, comme on le fait toujours quand on est bourré de scrupules et qu’on ne se pense pas supérieur à ceux qu’on aime, je lui trouve tout un tas d’excuses ou de bonnes raisons. J’éprouve de la colère, de l’incompréhension, du chagrin, mais pas de dégoût. Je lui en veux, indiscutablement. J’ai le sentiment d’avoir été puni d’un acte que je n’ai pas commis pour des raisons que je ne comprends pas.

Martin Winckler

Nothing to say, nothing to add

C’est peut-être le rendez-vous quasi hebdo où je dis « ok, je vais pas bien », et où on me répond « non, effectivement, ça va pas, et c’est normal parce que… ».
C’est peut-être les énervements quasi quotidiens au boulot.
C’est peut-être les dents qui tombent, les câlins, les livres dont vous êtes le héros.
C’est peut-être la remise en ordre des priorités.
C’est peut-être la perspective d’un long voyage.
C’est peut-être les preuves d’affection quotidiennes.
C’est peut-être l’absence, obstinément.
C’est sans doute tout ça.
C’est sans doute rien de tout ça.

Mais je ne sais plus écrire ici.

Draps et autres ourlets

J’ai toujours cru qu’à 40 ans je saurai utiliser la machine à coudre de ma maman. Je pensais même que j’en aurais eu une à moi. Je ne pense pas que ce sera le cas, et c’est pas gênant au quotidien.

Mais bon. J’ai récupéré plein de vieux draps « une personne » avec des initiales brodées dessus et tout et tout, et on les a cousu (par « on » j’entends « mamie il y a 15 ans et maman plus récemment) dans la longueur pour que je passe des nuits avec les « draps qui grattent ». « On » (=maman) en a aussi fait mes doubles-rideaux de chambre, d’ailleurs.

Mais c’est la couture des draps qui se découd. Et je ne sais toujours pas faire les ourlets, non plus.

Je crois que je ne suis pas bonne à marier

Bon vent

Tu n’as pas à présenter d’excuses pour ce que tu promets de faire mais ne fais pas. Tu n’as pas à te justifier, pas à inventer de prétexte.

Tu te mets des contraintes toi-même, puis tu souffres de ne pas arriver à les respecter. Pas arriver à écrire, pas arriver à cuisiner, pas arriver à garder le contact avec ceux que tu aimes.

Mais personne ne te l’a demandé. C’est toi qui décide de sortir (ou pas ) de ta zone de confort et ce que j’en pense, ce que ça devrait me faire ressentir, il faut t’en foutre.

Parce que moi, je m’en fous de savoir si ce que tu fais, ou pas, est conforme à ce que tu attends de toi-même.

Moi je suis là, et j’attends.

Je sais

> planter les noyaux d’avocats et les faire pousser à coup sûr
> faire du point de croix
> cuisiner un crumble sans que la croûte ne soit trop molle
> faire un curry de légume qui déchire
> parler allemand
> parler anglais (moins bien)
> me ménager du temps pour moi
> prendre soin de mes (beau) frères, (belle) soeurs et neveux

Des fois, j’ai besoin de relire cette liste.