du service client à la publicité

C’est facile : quand on commence à vous reprocher (ou à reprocher à vos équipes) de passer trop de temps sur UN dossier client au lieu de vous adresser à la multitude (ou de vous consacrer à d’autres tâches jugées plus prioritaires) c’est que vous êtes suspecté de faire de la sur-qualité.

la première fois que j’ai entendu ce terme j’ai mis un quart de seconde à comprendre comment on pouvait reprocher cela. Avant de réaliser que l’équation est relativement simple. On paye un conseiller pour faire le service après vente, et donc on veut un client content. Mais si le dossier est trop compliqué, mieux vaut perdre un client que payer du temps-homme.

Sauf que les dernières études crédibles montrent que 69% des gens ayant eu une mauvaise relation avec un service client ne rachètent pas la marque, et 67% parlent de leur expérience négative. En faisant de la surqualité, c’est-à-dire en envisageant le fait que répondre vite et bien au client, quitte à passer du temps à trouver les éléments de réponse en tenant le client informé des étapes, on passe d’un client mécontent à quelqu’un de content.

Qui aura d’autant plus envie de raconter à ses amis l’incroyable expérience qui lui est arrivé : un problème insurmontable finalement surmonté grâce aux nombreuses actions des agents de la marque.

Je ne sais pas ce qu’il en est de vos yeux, mais à mon sens, on touche là au cœur de la mécanique de recommandation… et donc de la pub.

Tous les mois…

On ne se (re)connait pas. On ne se parle pas. On est juste ensemble. On n’a presque rien en commun, sauf les idées. Et encore, pas toutes.

Quand quelqu’un nous rejoint, on élargit le cercle dans un échange de sourires. Quand quelqu’un s’en va, les sourires l’accompagnent. On se rapproche les uns des autres. Au centre de notre cercle, une lampe brille. Au bout d’une heure, on se sépare avec un peu plus de sérénité qu’en arrivant.

Ici tout est symbole.

Certains d’entre nous portent des panneaux qui disent qu' »être sans papiers, c’est une situation administrative, pas un crime. »

C’est à Paris, devant le Conseil d’État, de 18h30 à 19h30, tous les 3e vendredi du mois, depuis 4 ans.

Il serait peut-être temps que ça change, tout ça.

pour mes trente deux ans

De toute façon ça fait un moment que mon horloge intérieure est déréglée, et que j’affirme avoir 32 ans alors même que j’en ai 31. Il semblerait que j’ai l’horloge intérieure qui est un peu en avance. Ca ne me déplait pas, au contraire.

J’entre donc dans cette année avec un projet tout neuf, et une singulière envie de regarder dans le rétroviseur, et de voir comment ma vie a changé ces 12 derniers mois. Et avec étonnement, ne regretter aucune des décisions prises.

Des décisions difficiles à assumer, des mauvais moments, des questions existentielles, oui, mille fois oui. Des erreurs, oui, mille fois oui. des choses que je ferais différemment, sans doute.

Mais :

– un nouveau boulot

– une chouette histoire

– deux aller/retour pour aix en provence, un autre à venir (et une demi douzaine dans l’autre sens)

– un petit gamin aux yeux bleus qui rigole tout le temps

– un petit gamin aux yeux bruns qui fait des calins, et que je vois dès que j’en ai envie/besoin

– des liens qui se renforcent

– la fin d’une relation qui ne me rendait pas/plus heureuse

– du vin, du cognac, du champagne, de la gibelotte, de la soupe de carottes au gingembre, des saucisses de morteau et des mont d’or chauds

– les pandas de Chengdu, les pentes de Chongqing, la chaleur de Beijing et les voyages en train

– le grand William (Forsythe), le jeune Hofesh (Shechter), le spectacle au nom de chat et au goût d’exploit de James (Thierée), le scintillant Jacques (Gamblin)

– Jim Harrison, Terry Goodkind, David Nicholls, Juli Zeh, Nuala O’Faolain, Stéphane Hoffman, Nina Bouraoui, Hermann Hesse

– Pierre Lapointe, Aldebert, Miossec (compagnons de longues années), Marina and the diamonds, Regina Spektor, Nina Simone

Ouaip, ça ressemble à un billet bilan. mais allez voir Hofesh Schechter aux Abbesses, Doisneau à Paris, écumez le stand Sabine Wespieser au salon du livre, lisez Diastème, savourez Philippe Dumez. Nagez, marchez. Vivons et savourons.

 

 

Pourquoi Paris ?

Mon Paris, c’est

1 – la programmation du théâtre de la Ville, avec des éblouissements pratiquement mensuels (et quelques déceptions)

2 – le pain au chocolat de la boulangerie au coin de mon ancienne rue, en face du marché saint germain

3 – le pain poilâne

4 – la librairie « comme un roman », rue de Bretagne, l’imagigraphe à Oberkampf

5 – le ciné cité des halles

6 – les salons de thé mariage frère, version microscopique au Louvre, version intime rue du Bourg Tibourg

7 – le marchand de spécialités greco-turquo-libanaises dont le gimmick est « soyez les bienvenus »

8 – les bibliothèques et leurs catalogues en ligne

9 – les fleuristes indépendants

10 – le reste.

c’est de saison

la liste au père Noël. (et comme dirait mon neveu -ce héros- Noël c’est comme Noé sauf que l’accent n’est pas le même et qu’il y a un l à la fin. Je vous ai dit que mon neveu c’est le plus fort du monde et que j’adore jouer aux petites voitures avec lui, lui lire des histoires de Claude Ponti, l’écouter me raconter les films qu’il voit ? )

Alors on va passer sur les vœux classiques du genre « je souhaite la paix dans le monde » (surtout parce que je m’en tape de la paix dans le monde, en vrai je voudrais des gens apaisés autour de moi et je voudrais ma paix intérieure, aussi) : si il y a un truc que les années m’ont appris, c’est que seuls le temps et la volonté changent les choses, et pas les vœux pieux.

Donc passons au futile.

Dans le futile, je voudrais ce range-chaussures. Ce sac à main, en version noire et multicolore, qui n’existe plus, ou alors en bleu, n’en déplaise au garçon qui a décrété aujourd’hui que j’en porte trop (c’est l’hiver, et le bleu reste ma couleur doudou). Et bien sûr j’enlèverai les breloques, chuis pas fan.

Si il reste des sous, je voudrais ce voyage (et un A/R Paris-Beijing par temps de neige, aussi, mais c’est une autre histoire).  Et ces patères (mais il en faudrait 3 pour que ça rende bien + le matériel pour les fixer -jveux bien le faire moi-même si tu fournis la perceuse et les fixations-).

tu vois, papa Noël chuis une fille toute simple, ya pas à dire. et quand tu ne me les fais pas, ces cadeaux, j’ai une furieuse tendance à me les faire moi-même.

des promesses, des promesses…

Il y a quatre ans et demi, j’ai raté la naissance d’un ptit mimi. Et je me suis jurée que cela n’arriverait plus, et que je le verrai grandir, lui et le reste de son éventuelle fratrie. Du coup, on est samedi, il n’est pas 8h, et je vais prendre le train.

Il est parfois plus dur de tenir les promesses qu’on se fait à soi-même que celles qu’on fait aux autres.

thé ou café ?

Il se murmure dans mon entourage que la boisson la plus consensuelle du petit déjeuner reste le café. Que les buveurs (comme les buveuses) de thé sont chiants et qu’il vaut mieux même pas fréquenter… les buveurs de chocolat chaud.

et ça fonctionne plutôt bien, comme première impression.

les sous doués passent le bac

ou un truc comme ça. Partagée sur cet article du figaro, sur les gens doués qui auraient le blues. Partagée parce que j’en connais un, et plutôt bien.

Un surdoué, c’est quelqu’un qui a besoin de s’exprimer au quotidien dans une langue qui n’est pas la sienne pour être compréhensible. C’est quelqu’un qui qui s’emmerde au boulot en planifiant des campagnes marketing multilingues et multisupports avec un délai inimaginable. C’est quelqu’un qui apprend à jouer du piano en 2 mois et transpose à l’orgue, parce que c’est facile. Quelqu’un qui mène une carrière d’étoile filante tout en travaillant sur son 3e doctorat.

Un hypersensible, c’est quelqu’un qui, sur le trottoir, va discrètement s’éloigner pour éviter un cigare. Quelqu’un qui ne va pas supporter le bruit d’une conversation dans un couloir sans mettre un casque antibruit, et qui a du mal à se concentrer sur une conversation quand il y a de la musique. Quelqu’un qui va sentir chaque seconde que vous mettez avant de lui serrer la main. Qui ne va pas vous faire la bise ou très rarement, tellement ça lui semble intime. Qui va déceler la pincée de cannelle dans la fondue au chocolat (ou l’anis étoilé du fin fond du pain d’épices). Voir la nuance de bleu qui semble identique à tout le monde. Avoir les larmes aux yeux à la vue d’un pigeon mort. Détecter le moindre silence. S’en inquiéter. L’hypersensible est inquiet, pour tout.

Les deux sont une malédiction, à mon sens. Mais quand on cumule…

J’en connais un et plutôt bien. Et je vous dirais quand son 5e bouquin sera traduit, parce qu’il parle de ça. (et aussi parce qu’il y a de fortes chances que j’assure le lectorat de la traduction, aussi.)

le vice et la vertu

Depuis peu et par un mystère que je ne m’explique pas, j’ai une bouilloire à thermostat à la maison. Une de celle qui préparent l’eau de 60 à 100°, avec des gradations de 5°.

Et du coup, je redécouvre mes étagères à thé (oui, mes 16 thés et 3 infusions sont rangées sur 2 étagères). C’est un vrai bonheur. Et par la même occasion, j’ai mis en service une petite bouilloire individuelle ramenée de Chine en 2009. Donc, je découvre mes thés préparés à la bonne température, mais aussi le plaisir de faire plusieurs infusions à la bonne température.

Et de ce que je  peux dire jusqu’à présent, c’est que Mariage frères, malgré son manque absolu de sens commercial (jamais d’échantillon gratuit, file d’attente horrible en boutique riquiquiqui, pas forcément de conseils sur les étiquettes) s’en sort beaucoup mieux que mes chouchous jusqu’à présent, j’ai nommé kusmi.
Et c’est dommage parce que question packaging et bonnes idées cadeaux (ah, les miniatures, petites boites de 25g idéales pour tester un thé, ah, les coffrets de sachets version glacée ou autre thématique…) Kusmi c’est les meilleurs.

Vala, fallait que je vous informe, c’était primordial.

retour à la normale

Réveil avant le réveil. Ce n’est plus aussi fréquent qu’avant, mais ça arrive. Coup d’oeil machinal sur le portable rien. Allumage de radio, écoutage, quelles sont les nouvelles du monde ? Quelques catastrophes et des conjectures sur les suivantes.

Lève-toi. Allume la bouilloire. File sous la douche. Quel thé ? Quel pantalon, de quelle couleur la chemise ? rouge ou blanche de toute manière.

Revue de web. Rien de neuf cette nuit. Evidemment, hein. Lentilles. Petit déjeûner. Tiens, penser à racheter du lait.

Départ pour le boulot, bus. Pas de visage connu. Tiens, je n’ai plus envie de le prendre dans l’autre sens et jusqu’au terminus. Arrivée. Boulangerie pour l’équipe ? Ah non j’ai pas de monnaie. Penser à reprendre de la monnaie. Ah tiens, faudrait payer les impôts.

Passage de la sécurité. Bonne journée à vous aussi. Première arrivée, bouilloire, imprimante, fenêtre. Mails pro, revue de presse boulot. Thé. Remplissage de bouilloire. Pas de mail pas de sms ?

Musique. Mails. Première mise en jambes, préparation de réunion. Arrivée des collègues. Moment social, qui fait quoi ? On en est où de ces dossiers ? Tu en penses quoi, toi ? Si tu savais le sentiment d’imposture que j’ai à te donner mon avis sur des trucs que tu fais depuis des années, et pire, sur des trucs que tu fais SUPER BIEN depuis des années alors que je peine à aligner deux phrases…

Putain de machine, ça fait jamais ce qu’on veut. Demandes. Oui bien sûr. Le délai ? Je sais pas. Mails persos. Tiens, Franchon n’est pas à la BNF ? Faut qu’on s’organise un truc. Available for pauses…

Passage à l’étage des chefs. Pas de retours. Demandes. Passage au bureau du collègue. hé mais ouvre moi cette fenêtre, ça chlingue ici. « j’ai besoin d’un gris-gris » Pourquoi je dis gri-gris, moi ? Pourquoi ça le fait rigoler ?

Relecture, édition. Mouaif, pas convaincue. Et si on inverse ces phrases ? Vendu.

Téléphone. oui je suis capable de te faire ça dans la minute, mais tu vois, ya des trucs dont je ne suis pas capable et un retour d’ascenseur serait pas du luxe. Temporisons.

Réunion annulée, ce sera un face-to-face. Bon, ben ok, chuis fatiguée, je veux pas… Debrief de réunion, répartition des tâches. Et dire que je n’ai toujours pas commencé un truc que je devais rendre hier…

Toujours pas de sms. Mais bordel tu fais quoi ? Ah ouais.

Rédaction, recherche d’éléments. Cogitage et spotify. Relecture n°3.

Déjeuner. J’appelle ou j’appelle pas ? Quoi le fuck.

Ah tiens, les couloirs sont un peu plus pleins l’après midi. Faut qu’on se cale une réu, on a de l’actu demain. Oui ben cale, je serai là. Bientôt les vacances ? 4 jours… tu pars où ?

Bonjour, c’est les informaticiens, c’est pour savoir si ça remarche. Support informatique ? Faut pas me dire ça. T’façon spas vous, c’est jamais vous. Ca marche pas, mais on fait sans et ya pas mort d’homme.

Sur ce sujet, c’est toi l’interlocuteur ? Je sais pas, ça dépend…. oui attends je prends, on va répartir. Envoie un mail, ok ? mais promis ça sera traité. Pourquoi je fais des promesses comme ça, moi ? on est dja sous l’eau.

320 mails non lus. Avec un peu de chance je peux les vider 3 par 3. Hey, qu’est ce que tu penses de cette demande ? Je rêve où tu me demandes d’expertiser une demande ? Allez hop, 8e thé, passage chez les collègues. Ca roule ? Ca roule.

Groumpf, p*** de code. Appel à un ami. Ah tiens on a oublié ça. Ca serait plus simple si j’arrivais à avoir un mot de passe unique sur toutes les applis, toudmême…

Ah, la nuit tombe. Faut que je me dépêche. Aoutch, collègue relecteur dja parti. Dans l’état où je suis je peux pas envoyer ce truc là… tant pis c’est relu 3 fois, si ça va pas, ça va pas.

Carré de chocolat. Noir amandes, la fin de la plaquette. je fais quoi, moi là ? Passage sur Fb, entre deux papillonnage-colmatage. Spas possible de partir en vacances en laissant un bordel pareil. J’ai fait une check list et je saigne des yeux. Je suis si fatiguée. Il reste quoi à faire ? Bon, j’aurais pas le temps ce soir.

Il fait complètement nuit. Pas de coucher de soleil sur la Seine, pas de nuages éclairés. On va dire que c’était l’été indien, on va dire que c’était la fatigue. On va dire que je n’y attendais pas, on va dire que c’est pas grave.

Je rentre chez moi, fauteuil, thé, junk food. Home sweet home. Tu m’as presque pas manqué.