C’est facile : quand on commence à vous reprocher (ou à reprocher à vos équipes) de passer trop de temps sur UN dossier client au lieu de vous adresser à la multitude (ou de vous consacrer à d’autres tâches jugées plus prioritaires) c’est que vous êtes suspecté de faire de la sur-qualité.

la première fois que j’ai entendu ce terme j’ai mis un quart de seconde à comprendre comment on pouvait reprocher cela. Avant de réaliser que l’équation est relativement simple. On paye un conseiller pour faire le service après vente, et donc on veut un client content. Mais si le dossier est trop compliqué, mieux vaut perdre un client que payer du temps-homme.

Sauf que les dernières études crédibles montrent que 69% des gens ayant eu une mauvaise relation avec un service client ne rachètent pas la marque, et 67% parlent de leur expérience négative. En faisant de la surqualité, c’est-à-dire en envisageant le fait que répondre vite et bien au client, quitte à passer du temps à trouver les éléments de réponse en tenant le client informé des étapes, on passe d’un client mécontent à quelqu’un de content.

Qui aura d’autant plus envie de raconter à ses amis l’incroyable expérience qui lui est arrivé : un problème insurmontable finalement surmonté grâce aux nombreuses actions des agents de la marque.

Je ne sais pas ce qu’il en est de vos yeux, mais à mon sens, on touche là au cœur de la mécanique de recommandation… et donc de la pub.