cher madame la receveuse des postes, cher monsieur le receveur des postes responsable de la Poste du Chatelet

Je tiens à porter à votre attention la situation dans laquelle je me suis trouvée hier soir, car elle me semble symptomatique de la façon quelque peu désinvolte dont votre personnel a coutume de traiter ses clients. Ou peut-être devrais-je dire usagers, et vous nommer directeur/trice des ressources humaines de la Poste du Châtelet, que sais-je, je commets sans doute un impair et vous prie de m’en excuser par avance.
Avant de vous relater la situation, je tiens à vous préciser que je fais moi-même partie d’un service client, et que je travaille pour une société française dont les 3 000 établissements sont répartis dans le monde entier. Autant vous dire que j’ai une certaine expérience de ce qui marche et de ce qui ne marche pas, dans ce domaine.
J’en viens donc aux faits. Je me présente mercredi soir (aux environs de 19h) à votre bureau, car malgré la mention « 6ième étage » sur le paquet, et ma présence dans l’appartement le jour dit (lundi) à l’heure indiquée sur le reçu gentiment déposé dans ma boîte aux lettres, l’agent « so colissimo » ne s’est pas donné la peine de monter lesdits 6 étages. On passera donc (une fois de plus, ai-je envie d’ajouter perfidement) sur l’indélicatesse du procédé pour en venir à ma visite dans votre établissement.
Arrivée là après mes 8h de travail, je suis bien contente de trouver la porte encore ouverte (une grande avancée, d’ailleurs, merci!) je me présente donc au guichet d’orientation, qui me dirige vers le guichet retrait des colis (là encore, rien à dire, le procédé me semble plutôt logique, surtout que la foule ne débordait pas du bureau).
Et là, c’est le drame. D’abord parce que je n’avais pas pensé à sortir ma carte d’identité. Ensuite parce que sur ladite carte, je suis domiciliée autre part, et j’ai les cheveux plus courts. Je vous invite à contacter le ministère du « on est bien dchez nous ici, sus aux étrangers ». La carte nationale d’identité est valable 10 ans, je suis encore domiciliée autre part pour tout un tas de raisons qui ne regardent personne d’autre que moi et tout cela est parfaitement légal. A ce moment là de la visite, tout va encore bien. L’agent est très consciencieux, me dis-je.
Puis il daigne aller chercher mon colis, et revient… avec une boîte rectangulaire dont un côté est enfoncé.
Le colis n’est pas défoncé ni ouvert, juste enfoncé. Cependant et bien évidemment, il n’est pas dans l’état où l’expéditeur l’a remis à vos services (il y a plus de 10 jours maintenant, du fait du blocage de vos dépôts par des grévistes pas gentils du tout) et je ne peux pas signer un papier disant que c’est le cas, comme m’y invite mon interlocuteur. Je tente d’émettre une protestation, et d’avoir au moins le bordereau permettant d’émettre des réserves (procédé bien connu et usuel chez tous les autres transporteurs auxquels j’ai pu faire appel). L’agent me renvoie vers le guichet d’accueil, parce que, je cite « faut revenir demain, la personne qui gère les réclamations n’est pas là, on est que deux, allez voir la dame, moi je ne veux plus m’occuper de vous ».
Hum. Je ne voudrais pas sembler vous apprendre notre métier commun, madame ou monsieur, mais la base de la base du métier, c’est de laisser les formulaires de réclamation à portée du client final. Ca évite qu’il s’énerve.
Je vous avoue que je n’ai pas vraiment l’habitude de réclamer. Sauf que là, la boîte est enfoncée, et je n’ai aucune idée de l’état du contenu. Et que j’ai affaire non pas à un ptit colis familial, mais à une entreprise de commerce en ligne qui ne me fera pas de cadeau si je signe alors que le produit est abîmé durant le transport. Le renvoi sera à mes frais, et il en est hors de question, puisque c’est votre responsabilité qui est engagée et que je ne tiens pas à engager la mienne.
Ces réflexions faites intérieurement, je me dirige vers le guichet, et explique les difficultés rencontrées. Là, l’agent « colis » se permet d’intervenir en indiquant à sa collègue « la dame elle veut pas de son colis alors que le colis n’a rien ». Laissez moi vous dire qu’un client qui ose ouvrir sa bouche de pot de terre contre un agent pot de fer a déjà dû puiser pas mal de courage… dans le fait que le colis est vraiment détérioré. Et qu’à moins d’avoir des yeux rayons X, cette personne n’avait aucun moyen de prouver ce qu’elle avançait.
J’explique donc à la dame « orientation et réclamation » que je souhaite émettre des réserves avant d’ouvrir le colis, et surtout, avant de signer le bordereau de remise. Là, on m’explique que ce n’est pas possible. Que la seule personne habilitée à faire une réclamation est l’expéditeur, et que donc je dois refuser le colis. Parce que, je cite « mais madame vous ne m’écoutez pas ». Là aussi, réflexion pas très fine: le client qui n’écoute pas, ca n’existe pas. Deux personnes qui se comprennent mal, oui. Une explication qui doit être reformulée pour être comprise, aussi.
Résultat, mon colis rectangulaire (que l’agent « colis » s’est obstiné à appeler « carré ») a l’arête enfoncée est dans l’un de vos placards, accompagné de son bordereau de remise barré de la mention refusé. Ce qui n’est pas très malin parce que le contenu est vraisemblablement en parfait état.
Pour en venir au fait: une cliente largement mécontente et qui a publiquement manifesté son mécontentement, par une lettre à vos services, mais aussi sur internet. Et mécontente non seulement des procédures mises en place, mais aussi et surtout qu’on ait osé remettre en cause son jugement et son entendement, sans parler de sa bonne volonté.

Me laisser ouvrir le colis et m’assurer de l’intégrité de son contenu avant de signer le bordereau aurait permis d’éviter toute insatisfaction. Avoir un formulaire de réclamation disponible aussi. Sans parler de la possibilité d’émettre des réserves à la remise d’un colis.

En espérant que ce courrier contribuera à l’amélioration de vos services, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Une réflexion au sujet de « cher madame la receveuse des postes, cher monsieur le receveur des postes responsable de la Poste du Chatelet »

  1. Merci d’avoir le courage de faire ce genre de courrier. Le problème, c’est que malgré la description détaillée de vos déboires, tout le monde s’en fout, à commencer par le ministre concerné. Notre pays s’enfonce inexorablement dans le cahot, et on ouvre tout droit les portes à des cinglés qui nos feront avancer au pas de l’oie ! Résultat de plusieurs années de socio-démocratie où les meilleurs se découragent et les plus méritants sont pris pour des cons.
    Vive la Suisse !

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